در دنیای به هم پیوسته امروزی، شبکه‌های اجتماعی خود را به عنوان یک دارایی چشمگیر در مدیریت بحران برای برندهای بزرگ و کوچک تثبیت کرده‌اند. در طول یک بحران، ذینفعان یک برند باید در جریان باشند. ارتباطات شفاف به مدیریت انتظارات، رفع نگرانی‌ها و حفظ اعتماد ذینفعان به برند کمک می‌کند.
با این حال، سخن گفتن از مدیریت بحران، راحت‌تر از انجام آن است. در یک موقعیت بحرانی اغلب با سیل عظیمی از مشتریان ناراضی که درخواست پشتیبانی دارند، مواجه خواهیم شد.
اگرچه ارائه یک پاسخ به موقع، ممکن است همچنان چالش‌برانگیز باشد، اما اجرای یک طرح ساختاریافته از ارتباطات بحران می‌تواند در مماشات با ذینفعان‌تان، به خصوص زمانی که محصولات یا خدمات شما کمتر از انتظارات آنها هستند، مفید باشد.
در این پست، راه‌هایی را بررسی خواهیم کرد که از طریق آن، شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به عنوان یک ابزار مدیریت بحران موفق استفاده شوند.
اما ابتدا اجازه دهید با پاسخ به یک سوال اساسی شروع کنیم.
ارتباطات بحران در شبکه‌های اجتماعی چیست؟
ارتباط بحران در شبکه‌های اجتماعی، به عمل استفاده از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، ایکس (توییتر سابق) یا اینستاگرام برای مدیریت و پاسخگویی موثر به موقعیت‌های دشوار یا شرایط اضطراری اشاره دارد. هدف آن اشتراک‌گذاری سریع و به موقع اطلاعات، رسیدگی بی‌درنگ به نگرانی‌ها و مدیریت شهرت افراد، سازمان‌ها یا برندها در طول یک بحران است.
هدف اصلی ارتباطات بحران در شبکه‌های اجتماعی ارائه سریع اطلاعات دقیق، رسیدگی به نگرانی‌های مردم و اطمینان از اعتماد و درک رویدادهای در حال وقوع است.
با این حال، در نظر داشته باشید که انتشار سریع اطلاعات می‌تواند ما را با یک موقعیت مشکل‌ساز مواجه کند. همواره خطر انتشار اطلاعات گمراه‌کننده یا برانگیختن واکنش‌هایی که ممکن است نام تجاری شما را غیر حساس یا کوته‌بین نشان دهد، وجود دارد.
بر اساس بررسی شرکت PwC که بر روی بحران‌های جهانی انجام شده، ۷۳درصد از شرکت‌ها اعتراف کردند که یک بحران بر کسب و کار آنها تأثیر منفی گذاشته است.
بدیهی است داشتن یک استراتژی ارتباطات بحران برنامه‌ریزی شده برای تسهیل مقابله با سناریوهای بحرانی از طریق ارتباطات مؤثر ضروری می‌باشد.
توسعه یک استراتژی ارتباطات بحران در شبکه‌های اجتماعی، شما را قادر می‌سازد با آرامش و متفکرانه آماده شوید. این رویکرد به شما امکان می‌دهد تا به طور منطقی در مورد استفاده موثر از شبکه‌های اجتماعی برای کسب نتایج مثبت فکر کنید.
حالا ، بیایید ببینیم چگونه یک استراتژی برای مدیریت ارتباطات بحران در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنیم.
بیشتر بخوانید: ۴ استراتژی ارتباطات بحران برای مواقع اضطراری
چگونه یک استراتژی ارتباطی بحران در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کنیم؟
قبل از وقوع بحران ضروری است یک استراتژی پیاده‌سازی شود. مراحلی که در اجرای این استراتژی باید در نظر گرفته شود عبارتند از:
از قبل آماده شوید.
بحران در هر لحظه ممکن است رخ دهد. بنابراین، اجرای پیشگیرانه استراتژی‌ها به جای تقلا در لحظه آخر، بسیار مهم است. در مورد سناریوهای بالقوه بحران مانند سقوط هواپیما، اثرات بلایای طبیعی یا هر موقعیت اضطراری که نیاز به ارتباط با برند دارد، با تیم‌تان صحبت کنید و استراتژی‌هایی برای واکنش مناسب آماده کنید.
ایجاد همدلی
در طول یک بحران، مخاطب ممکن است تنش را تجربه کند، بنابراین سازمان‌ها باید با حفظ لحن مهربان و دلسوزانه در ارتباطات خود، همدلی نشان دهند. لازم است لحن برند و صدای پست‌های شبکه‌های اجتماعی خود را متناسب با حساسیت موقعیت تنظیم کنید.
اطمینان از به روز رسانی‌های دقیق
در طول یک بحران، خطر شایعات زیاد است و اطلاعات گمراه‌کننده می‌تواند به سرعت منتشر شود. بنابراین، این مسئولیت سازمان است که اطلاعات دقیق را به مخاطبان خود منتقل کند. قبل از ارسال هر گونه محتوای در شبکه‌های اجتماعی، مطمئن شوید که اطلاعات صحیح و مورد تأیید تیم‌تان است.
پلتفرم‌های خود را طوری برنامه‌ریزی کنید که به مخاطبان مناسب دسترسی پیدا کنید.
در صورت وقوع یک حادثه ناگوار یا پیش‌بینی نشده، بسیار مهم است که یک واکنش عملی و برنامه‌ریزی شده در پلتفرم‌های خاص داشته باشید. تصویر زیر چارچوبی را برای مدیریت موثر ارتباطات بحران در شبکه‌های اجتماعی برندها نشان می‌دهد.
بحران را ارزیابی کنید و تمام پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مرتبط را فهرست کنید، مانند X (توییتر سابق)، فیس‌بوک، لینکدین و غیره، که به شما کمک می‌کند به حداکثر مخاطب هدف برسید. به عنوان مثال، در صورت تاخیر یا لغو پرواز به دلیل آب و هوای بد، خطوط هوایی می‌توانند با برقراری ارتباط از طریق صفحات رسمی‌شان در فیس‌بوک و ایکس، به بیشتر مسافران اطلاع‌رسانی کنند.
در حین پاسخگویی به یک بحران، تیم‌ها باید برای جلوگیری از تداخل اطلاعات، پست‌های برنامه‌ریزی شده خود را متوقف کنند.
از رویکرد سوشال لیسنینگ استفاده کنید.
در طول یک بحران، به روز ماندن در مورد وضعیت بحرانی و نظارت بر مکالمات کارمندان، مشتریان و فالوورهایتان در خصوص برندتان بسیار مهم است. اگر از قبل برنامه سوشال لیسنینگ طراحی کرده‌اید می‌توانید آن را در جهت پایش بحران‌محور تعدیل کنید. اگر چنین برنامه‌ای ندارید، توصیه می‌شود یک ابزار یا استراتژی سوشال لیسنینگ برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند ایجاد کنید.
بیشتر بخوانید: سوشال لیسنینگ چیست؟ بهترین روش گوش دادن اجتماعی برای کسب و کارها
نمونه‌هایی از ارتباطات بحرانی موفق در شبکه‌های اجتماعی
بررسی نمونه‌های واقعی سازمان‌هایی که به طور موثر از ارتباطات شبکه‌های اجتماعی در طول بحران استفاده می‌کنند، می‌تواند بینش‌های ارزشمندی را ارائه دهد. در ادامه توجه شما را به چند مورد قابل توجه جلب می‌کنم:
حادثه در خطوط هوایی
حادثه مربوط به یک شرکت هواپیمایی که برای اولین بار در یک فرودگاه اصلی فرود آمد، نمونه بارزی از مدیریت موثر یک شرکت با استفاده از برقراری ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی است. این برند با پاسخگویی سریع و برقراری ارتباطات شفاف از طریق فیس‌بوک و ایکس، نشان داد که می‌خواهد مسئولیت روایت را بر عهده بگیرد و اعتماد مشتری را حفظ کند.
Airbnb
در طول طوفان متیو، وب‌سایت اجاره اقامتگاه Airbnb از شبکه‌های اجتماعی برای ارائه سرپناه اضطراری رایگان به افراد آسیب‌دیده از طوفان استفاده کرد. این ابتکار تعهد تزلزل‌ناپذیر این برند را نسبت به حمایت جامعه نشان داد و احساسات بسیار مثبتی را ایجاد کرد.
ماجرای دلالی و خرده‌فروشی
در آوریل ۲۰۱۹، یک هنرمند مشهور در توییتی نوشت که یکی از کارمندان ایکس، برای پیش‌گیری از سرقت، آنها را به واحد امنیت فرا خوانده است. کاربران شبکه‌های اجتماعی، عمدتاً در توییتر، به سرعت از این هنرمند دفاع کردند. برخی این اقدام کارمند را بی‌احترامی دانستند و برخی دیگر کارمند را به رفتار نامناسب متهم کردند. نحوه پاسخ‌دهی مستقیم برند ایکس به توئیت اصلی هنرمند قابل توجه است؛ این شرکت ضمن عذرخواهی، از هنرمند برای اینکه موضوع را مورد توجه قرار داده، تشکر کرد. این پاسخ فعال، تعهد برند ایکس را به ایجاد یک برند مشتری‌محور نشان داد و با موفقیت علاقه مشتری را بازگردانید.
از طرف دیگر، برندها همچنین با موارد متعددی مواجه شده‌اند که نتوانسته‌اند ارتباطات بحران را جدی بگیرند و در نتیجه به اعتبار و کسب‌وکارشان آسیب‌های قابل‌توجهی وارد شده است.
جمع‌بندی
شبکه‌های اجتماعی برای سازمان‌ها به یک دارایی ارزشمند در مدیریت بحران تبدیل شده‌اند که با استفاده از پتانسیل‌های آن، می‌توانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند، اعتماد ایجاد کنند و در ایام نابسامان پیش روند. اگرچه داشتن یک اتاق خبر تاثیر بسیار زیادی در برندینگ شما دارد، بکارگیری شبکه‌های اجتماعی در یک استراتژی جامع مدیریت بحران، سازمان شما را قادر می‌سازد تا به سرعت واکنش نشان دهد، اطلاعات دقیق ارائه کند و با ذینفعان تعامل داشته باشد. در صورت بروز بحران:
- از توقف ارسال تمام پست‌های برنامه‌ریزی شده مطمئن شوید و یک برنامه ارتباطی فوری با تیم بحران طراحی کنید.
- اعلامیه‌ها یا واکنش‌های همدلانه را برای دستیابی به مرتبط‌ترین مخاطبان، در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی ارسال کنید.
- مطمئن شوید که واکنش‌تان با استراتژی شبکه‌های اجتماعی شما مطابقت دارد.
- سوشال لیسنینگ را برای نظارت مداوم بر احساسات عمومی به کار بگیرد.
با دنبال کردن این مراحل، برند شما می‌تواند از قدرت شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت موثر بحران‌ها و حفظ شهرت خود در شرایط چالش‌برانگیز استفاده کند.
