به گزارش دفتر ارتباطات و اموربین الملل شرکت ملی پست؛ محمد احمدی، معاون وزیر ارتباطات و مدیر عامل شرکت ملی پست در گفت و گو با «روزنامه شرق» از روزهای سخت این شرکت و همکارانش در رساندن مرسولات زیر صدای موشک و انفجار می گوید آن طور که او توضیح میدهد. به دلیل توسعه شبکه داخلی کار این شرکت معطل نمانده و آنها توانستهاند بدون اینترنت هم به کار خود ادامه دهند. احمدی میگوید کل فرایند داخلی شرکت روی اینترانت است غیر از درگاهها و کانالهای فروشی که در این زمینه هم از بخش خصوصی کمک گرفته اند با احمدی در مورد وضعیت شرکت ملی پست در روزهای جنگ و قطع اینترنت و گذر از این بحران ها گفت و گو کردیم.
– شما در روزهای جنگ ۴۰ روزه گفته بودید که حتی در حین جنگ نیز فعالیت پست متوقف نشده و با وجود شرایط جنگی، بیش از سهونیم میلیون خدمت ارائه کردهاید. میخواستم بدانم این عدد به معنای حفظ سطح عادی فعالیت پست بوده است؟ در آن زمان درآمد پست و حجم مرسولات نسبت به روزهای مشابه پیش از جنگ چه تغییری کرده است؟
واقعیت این است که ما در هیچ روزی در شرایط جنگی تعطیل نبودیم و این یک مفهوم کلی است که خدمات پستی در حوزههای مربوط به شبکههای تجزیه و مبادلات تقریباً هیچوقت تعطیل نیست. در کل در تقویم پست، سالانه پنج روز تعطیل رسمی وجود دارد. در شرایط جنگی نیز به طور طبیعی از همین الگو تبعیت کردیم. منتها با شروع جنگ، با توجه به موضوع شهادت رهبر و جمعی از فرماندهان و اعلام شدن تعطیل رسمی آن هفته، برای اینکه بتوانیم موضوعات را مدیریت کنیم، ما محدودیت اجرایی را از طریق برقراری دفاتر کشیک، ارائه کردیم. در تهران حدود ۴۷ دفتر پستی معرفی شدند که این دفاتر خدمات پست را ارائه میکردند و مردمی که نیاز به خدمت داشتند، به این دفاتر مراجعه میکردند.
البته بعد از آن، دفاتر تقریباً خدمات عادی خودشان را در دستور کار قرار دادند. آمار کلی و برآورد ما میگوید که حدود ۴۵ تا ۵۰ درصد نسبت به زمان مشابه قبل از جنگ، کاهش ترافیک مرسولات را تجربه کردیم. ولی نسبت به پیشبینیای که انتظار میرفت، حدود ۵۰ درصد کاهش ترافیک داشتیم؛ یعنی حجم مرسولات نصف شد.
ما در مجموع تا پایان ۳۹ روز جنگ، نزدیک ۱۵.۳ میلیون خدمت ارائه کردیم که از این عدد، نزدیک به ۱۰.۵ میلیون آن مرسوله فیزیکی بوده و بقیه آن خدمات الکترونیکی بوده که از طریق پایگاه جینف و بقیه خدمات الکترونیکی که پست دارد، ارائه شد. در آنزمان در واحدهای توزیع و تجزیه و مبادلات به خاطر حفظ جان همکارانمان و مسائل امنیتی، متناسب با حجم ترافیک، از حضور آنها بهرهمند میشدیم.
– در آنزمان اینترنت بینالملل هم قطع شد و با محدودیت گسترده مواجه شد. چه میزان از خدمات پست به خاطر این اختلال و محدودیت مختل شد؟
خدمات پست خارجی که کامل متوقف شد. ارسال مرسولات و دریافت مرسولات بینالمللیمان بر پایه سیستم هواپیمایی و ناوگان هواپیمایی است؛ حالا یا از ایرلاین داخلی استفاده میکنیم یا از طریق ایرلاینهای خارجی که به ایران میآیند. هر زمان که پرواز محدود یا قطع میشود، سرویس پست خارجه هم متوقف میشود.
البته در جنگ تحمیلی سوم، با توجه به مشکلاتی که در حوزه اینترنت بود، حتی بعد از جنگ هم واقعاً طول کشید تا ما بتوانیم این امکان را دوباره فراهم کنیم. دلیلش هم این است که دسترسی به سامانههای بینالمللی که ما از طریق آنها اطلاعات را به اتحادیه پستی جهانی و کشورهای دیگر ارائه میکنیم، محدود شده بود. حالا با رایزنیهای صورتگرفته، دسترسیها باز شد و خدمات را توانستیم برای ۸ کشور راهاندازی کنیم. دلیل اصلی هم این است که ما همچنان محدودیتهای حوزه هواپیمایی را داریم. به طور مشخص بار اصلی هواپیمایی پست جمهوری اسلامی ایران از طریق لفتهانزا انجام میشد که در جنگ ۱۲ روزه این امکان قطع شد و ما مجبور شدیم به سمت استفاده از لاینهای دو کشور امارات و قطر برویم که در جنگ اخیر این دو لاین هم متوقف شدند و همچنان هم متوقف هستند.
ما در جنگ ۱۲ روزه به دنبال راهاندازی مسیر دریایی، از طریق قشم یا کیش به کشور امارات یا کشور عمان بودیم که درعمل این موضوع هم متوقف شد. بنابراین راهحلی که به نظر آمده، الان با ۸ کشوری که شامل کشورهای جنوب شرق آسیا و چین است، ارتباطات هواپیمایی از طریق هواپیمای داخلی خودمان فراهم است و ارسال مرسولات در جریان است.
اما در حوزه اروپا و آمریکا محدودیت وجود دارد، به خاطر اینکه هابهای پستی براساس تأیید اتحادیه جهانی پست و هابهای بینالمللی تعریف میشوند و حتماً از طریق یکسری چارچوبها و کدهای تعریفشده هستند، در غیر اینصورت مرسولات برای تعیین تکلیف با مشکل مواجه میشوند.
به همین دلیل ما با دو، سه کشور همسایه و به صورت ویژه ارمنستان، ترکیه و پاکستان، وارد مذاکره شدیم. با ارمنستان تقریباً توافق کردیم که از طریق یک ایرلاین هوایی که ظرفیت آن خیلی بالا نیست، مرسولات را ارسال کنیم. الان تمرکز ما برای این مسیر، راهاندازی خط زمینی است. در اتحادیه جهانی پستی هم تحت عنوان زمینیِ هوابرد یا همان S.A.L معروف است.
ما دراین زمینه خیلی تلاش کردیم، حتی با سفیر ارمنستان در ایران جلسه گذاشتیم. برای تبادل مرسولات در مرز، آنها محدودیتها و چالشهایی دارند. در نهایت، با توجه به محدودیت آنها، الان قرار است ما مرسولات را در ایروان تحویل دهیم و کشور ارمنستان، مرسولات را به دیگر کشورها ارسال کند.
در زمینه پست خارجه، همچنین ما حدود هزار مرسوله داشتیم که بلافاصله بعد از شروع جنگ، از فرستندگان دعوت کردیم تا مرسولاتشان را برگشت دهیم. زیرا امکان داشت داخل این بستهها مواد فاسدشدنی وجود داشته باشد.
– بعد خدمات داخلی با قطع اینترنت دچار اختلال شد؟ مثلاً بخش پرداخت، رهگیری، تحویل؟
درمورد مرسولات داخلی محدودیت اینترنت، به صورت کاهش ترافیک، خود را نشان داد. دلیلش هم محدودیت فعالیتهای فروشگاههای اینترنتی و کسبوکارهای آنلاین بود.
در حوزه ارتباطات داخلی، روی شبکه ملی اطلاعات و فضای داخلی، جز چند چالش محدود، مشکلی برای ما ایجاد نشد. ضمن اینکه خوشبختانه شرکت ملی پست سالیان زیادی است که یک اینترانت داخلی پایدار را برای خودش شکل داده است. حتی ما به خاطر مسائل امنیتی، به پستچیهایمان از طریق اینترنت دسترسی ندادیم و از طریق یک شبکه رادیویی داخلی، این فضا مدیریت میشود و سیمکارتهای اختصاصی APN داریم. بنابراین شبکه پایدار ما مشکلی از بابت ارائه خدمات نداشت.
حتی ما از این فرصت استفاده کردیم تا بتوانیم فضا را برای حوزه تجارت الکترونیک فراهم کنیم. این حوزه با مشکلاتی مواجه بود. من بارها در ایام جنگ از شرکتهای تجارت الکترونیک و حتی شرکتهای پست بخش خصوصی، بازدید کردم، با آنها گفت وگو و اعلام کردیم، با توجه به کاهش حجم مرسولات در موقعیت جنگی؛ یک ظرفیت خالی داریم و شما میتوانید از این بستر استفاده کرده و به صورت مشارکتی مرسولات مشتریان را ارسال کنیم. به این معنا که شما از مشتریان مرسوله دریافت کنید و ما ارسال و تحویل به مشتری را انجام دهیم، زیرا شبکه حمل و نقل شرکت ملی پست پایدار بود.
به همین دلیل، آن مشکلات ناشی از اینترنت به حوزه فعالیت کسبوکارهای اینترنتی بهویژه کسبوکارهایی که روی پلتفرمهای بینالمللی فعالیت میکردند. برگشت. البته برخی از این کسب و کارها به پلتفرمها و بسترهای داخلی کوچ کردند، به همین دلیل در ایام جنگ، روند ترافیک مرسولات تجارت الکترونیک به صورت تدریجی و آرام آرام به فضای عادی فعالیت برگشت. (زیرا حجم فروش و سفارش کالا در فروشگاههای اینترنتی دچار کاهش شدید شده بود و آنها هم تدریجی به فضای جدید بازگشتند)
– شما گفته بودید در ایام جنگ بسیاری از کاربران توانستند از طریق پیامرسان بله خدمات پستی دریافت کنند. این خدمات شامل چه خدماتی میشود؟
حوزه امور مشتریان یکی از مسائل مهم و استراتژیک پست است که ما از روز اول روی آن برنامهریزی جدی داشتیم. با شروع جنگ، مرکز تماس مشتریان همه خانم بودند و شرایطشان سخت بود و نگرانیهایی داشتند، اما در زمان جنگ ۱۰۰ درصد تماسها را پاسخ دادیم چون سامانه نرمافزاری ما کار میکرد و همکاران هرکجا که بودند، میتوانستند حتی در شبها هم پاسخ تلفنها را بدهند.
درمورد بازوی دستیار پستی من که در اپلیکیشن بله فعال است، شرکت ملی پست به عنوان یکی از پیشگامان دستگاههای دولتی که خدمات حوزه اجرایی و فرآیندی را روی شبکه اجتماعی داخلی برده است، شناخته میشود.
این بازو روی اپلیکیشن بله ایجاد شده است، البته پیش از آن، این امکان را روی آپ و آیگپ فراهم کرده بودیم. مسئله روی علاقمندی پلتفرمها است که بازو و خدمات پستی را توسعه دادند. الان با برخی از پلتفرمهای دیگر در حال انجام فرآیندهای فنی هستیم تا این امکان را فعال کنیم. هدف ما این بود که این پلتفرمها بستر ارتباطی ما با مردم شوند، به جای اینکه اپلیکیشن اختصاصی خودمان را توسعه دهیم.
این همکاری ۳ کارکرد دارد؛ اول مردم با هر پلتفرمی که راحتتر هستند، از طریق آن میتوانند به خدمات پستی دست پیدا کنند. دوم، محلی برای درآمدزایی پلتفرمها ایجاد شد و سوم اینکه دراین حوزه بخشی از سرمایهای که قرار بود ما برای توسعه پلتفرم اختصاصی هزینه کنیم، برای توسعه پست ذخیره کردیم.
چند لایه خدمت در بله ارائه میشود. اول بحث رهگیری است. این رهگیری چند سال که راه افتاده است. قبلا مردم از طریق سایت پست، مرسولات خود را رهگیری میکردند، الان روی اپلیکیشن این امکان فراهم است. یک بخش مربوط به امور مشتریان است که یک دستیار هوشمند تعبیه کردیم که به سوالات پاسخ دهد. اگر پاسخ سوالی را نداند، به بخش امور مشتریان یا ۱۹۳ ارجاع میدهد.
یک بخش هم به خدمات الکترونیکی پست اختصاص داده شده است. البته برخی از خدمات را داخل اپلیکیشن قرار دادیم و باقی خدمات در حال توسعه روی پلتفرمها است؛ مانند احراز نشانی، گواهیهای کدپستی و سرویس پستیافته و… . خوشبختانه استقبال از این بازوی پستی قابل توجه بود و مردم از طریق آن مرسولههای بسیاری را رهگیری کردند. یکی از خدماتی که در ایام جنگ به آن فکر کردیم و راهاندازی کردیم، سرویس «بازتوزیع» یا توزیع مجدد به درخواست مشتری، بود.
– این چه سرویسی است؟
وقتی جنگ شد، عدهای از هموطنان از تهران خارج شدند و به شهرهای دیگر رفتند. وقتی مرسولات به در خانههایشان میرفت، طبق قانون ما مرسوله را چند روز نگه میداریم و بعد به مبدا برمیگردانیم. چون ما میدانستیم این غیبت به خاطر شرایط جنگی است و برگرداندن آن مرسوله، هزینه گزافی به مردم تحمیل میکند، بنابراین سرویس بازتوزیع را راهاندازی کردیم.
مردم میتوانستند وارد سایت شرکت ملی پست شوند و از آنجا درخواستشان را برای ارسال مجدد به نشانی جدید در همان شهر یا شهر دیگری، ثبت کنند.
این اتفاق رقم خورد و الان این موضوع تبدیل به یک سرویس شده که در اپلیکیشن بله هم شما میتوانید از آن استفاده کنید. یعنی در روزهای غیرجنگ هم هرکسی به هر دلیلی ممکن است نشانیاش عوض شود، میتواند تغییر آدرس برای دریافت مرسوله را اعلام کند.
– در دوران جنگ، چون اینترنت بینالملل با محدودیت روبهرو شده بود، مردم اجباراً به استفاده از اپلیکیشنهای داخلی روی آوردند. الان شرایط عادی شده و مردم از اینترنت استفاده میکنند. چقدر کاربران خدمات پستی خود را از طریق این اپلیکیشن دریافت میکنند؟ آیا کمتر شده؟
اول اینکه علیرغم حجم بالای استفاده مردم از بازوی پست از نظر رتبهبندی آن اتفاق یک مقدار به ضرر ما شد. در شرایط عمومی، ما بعد از بازوی کالابرگ و نسخه الکترونیکی سومین بازو و کانال اصلی خدمترسانی بله بودیم. از لحاظ تعداد کاربر، ما یک توسعه اصطلاحاً بیولوژیک پیدا کرده بودیم. چون در ۲ بازوی دیگر مردم فقط یکسری داده استعلام میکردند. در حالی که سمت ما ماهیت کار بیشتر کسبوکاری و فرآیندی محسوب میشود که برای خود بله هم ارزشمند است.
بعد که حجم تراکنشها بالا رفت و تعداد کاربران افزایش پیدا کرد، خیلی از دستگاههای دیگر هم آمدند اما مدیران بله به خاطر شرایط جنگی، درگیر حفظ و پایداری شبکه شدند و این موضوع باعث شد، آن روند توسعه خدمات روی بخش بازوی پست، از اولویتشان خارج شود. الان هم روند استفاده مردم از بازوی پست، روند صعودی است.
– حتی الان که اینترنت وصل شده است و مردم به شبکههای اجتماعی خارجی برگشتند؟
بله. هنوز مردم از این بازو استفاده میکنند. به عنوان مثال نمایشگاه مجازی کتاب که کاملاً آنلاین برگزار شد و حدود ۴۰۰ هزار مرسوله حاوی کتاب، به کمک شرکت ملی پست تحویل سفارش دهندگان رسید، همه خریدها از طریق بله به افراد اطلاعرسانی شد.
– در آنزمان اطلاعرسانی از سمت شما بود. مردم چقدر از بازوی پستی بله استفاده میکنند؟
در دوران جنگ تحمیلی سوم، یک میلیون و ۹۸۶ هزار و ۱۵۰ درخواست رهگیری مرسوله در دستیار پستی من و ۱۸۷ هزار و ۶۳۴ درخواست رهگیری، توسط چت بات بله پاسخ داده شد.
-در روزهای جنگ، سرویسی داشتید که بتواند به کاهش تردد مردم و دسترسی آسانتر آنها به خدمات پستی کمک کند؟
در تهران در زمان جنگ سرویس «پیک آپ» را ارائه کردیم. همکاران ما به در خانههای مردم میرفتند و مرسولات آنها را تحویل میگرفتند. البته با استقبال مواجه نشد. ترافیکها معمولاً حدود ۲۰ تا مراجعه در روز بود.
– اطلاعرسانی هم نکردید؟
اتفاقاً با خبرگزاریها صحبت کردیم، اما شاید یکی از دلایل آن واقعا اطلاعرسانی باشد. بخش دیگر اینکه برای اطلاعرسانی روی شماره ۱۹۳ نمیتوانستیم تهران را از کل کشور تفکیک کنیم، چون قرار نبود سرویس در کل کشور اجرا شود. بنابراین یک مقدار اطلاعرسانی با محدودیت در تهران مواجه بود.
– پس طبق گفته شما تمام فرآیندهای زنجیرهای پست روی اینترانت داخلی است و هیچکدام از خدمات روی اینترنت بینالملل نیست؟
بله. کل فرآیند داخلی شرکت روی اینترانت است، غیر از درگاهها و کانالهای فروشی که ما به سمت بخش خصوصی توسعه دادیم. آنهایی هم که به صورت قراردادی با ما همکاری میکنند، api با هم رد و بدل کردیم و دسترسی روی شبکه به آنها دادیم.
اما دفاتر بخش خصوصی، مثل دفاتر پیشخوان یا برخی از شرکتهایی که ما در حوزه تجارت الکترونیکی به عنوان شرکت واسط یا باجه مجازی مینامیم، ارتباطشان با ما اینترنتی است.
– یعنی اگر دوباره چنین بحرانی به وجود بیاید و اینترنت بینالملل دچار محدودیت شود، پست میتواند همچنان بدون مشکل به فعالیت خود ادامه دهد؟
بله، این زیرساخت وجود دارد. حتی در حملات اخیر خطوط ارتباطی برخی شهرها آسیب دیدند. از طریق سیمکارت و APN داخلی، شبکه داخلی را توسعه دادیم.
– با توجه به اینکه شما میگویید که یکسری خدمات را روی آیگپ، بله ارائه دادید، پس این میتواند نشان دهد که از سرویسهای داخلی، پلتفرمها و پیامرسانها میتوان به عنوان یک زیرساخت خدمات تجاری کشور استفاده کرد؟
سیاست و استراتژی همین است. هم خودشان خیلی علاقهمند هستند، هم وزارت ارتباطات در این حوزه برنامهریزی دارد و از پلتفرمهای داخلی حمایت جدی میکند. در این خصوص دولت، مقرراتی هم تصویب کرده و روی حمایت از این شبکههای داخلی تاکید کرده است. چون نباید به آنها فقط نگاه پیامرسانی داشته باشیم و باید در زنجیره ارزش خدماترسانی، نقشآفرینی کنند.
ما واقعاً به عنوان یکی از مجموعههای پیشگام علاقهمند بودیم تا این همکاری شکل بگیرد و از سال ۱۴۰۲ میخواستیم گام اول را برداریم. به صورت مشخص، ایده دستیار پستی من، از اواخر ۱۴۰۳ شکل گرفت.
– کسبوکارهای تجارت الکترونیک دراین بحران خیلی با مشکلات پرداخت و ثبت و ارتباط با مشتری مواجه شدند. از نگاه شما بزرگترین گلوگاه تجارت الکترونیک در دوره قطعی اینترنت چه بود؟ دسترسی، پرداخت، لجستیک یا اعتماد مشتری؟
بزرگترین مسئله مشتری است، چون برای بقیه میتوان راهحل پیدا کرد. در مجموعه خودمان، سالهاست سرویس پرداخت در محل را ارائه میکنیم. به هرحال یک راهحل جایگزین برای پرداخت است، اگر به کسبوکارها اینترنت و دسترسی بدهیم، مسئله آنها حل نمیشود. چون حیات آنها وابسته به مراجعه مشتری است و اگر مشتری اینترنت نداشته باشد، نمیتواند وارد پلتفرمها شود و محصولات را ببیند و خرید کند.
– اگر بخواهیم از تجربه جنگ ۴۰ روزه و جنگ ۱۲ روزه با قطعی اینترنت، برای آینده درس بگیریم، فکر میکنید اقتصاد دیجیتال باید خودش را برای تداوم فعالیت بدون اینترنت بینالملل آماده کند؟ یا اینکه مثلاً مدل فعلی اینترنت داخلی و خدمات داخلی میتوانند جوابگوی این اقتصاد دیجیتال باشند؟
پاسخ سؤال شما خیر است، اما اینکه آیا ما باید زیرساختی در داخل فراهم کنیم که متکی به شبکه داخلی باشد و مردم بتوانند روی آن خدمات دریافت کنند و حتی در حوزه خرید و فروش و حوزه تجارت الکترونیک هم پلتفرمهای داخلی ورود پیدا کنند؟ پاسخ این سوال بله است. این موضوع باید هرچه بهتر با تسهیلگریها و تلاشهای بسیار اتفاق بیفتد. فقط هم مسئلهاش جنگ و قطعی اینترنت نیست. اصلاً از منظر امنیت ملی و پدافند غیرعامل و دسترسی اطلاعات اهمیت دارد و اینکه کشورهای دیگر به حوزه اطلاعات داخلی دسترسی نداشته باشند چون میتواند مخاطراتی داشته باشد.
اما اگر از منظر دیگر به این مساله نگاه کنیم. به عنوان مثال در اتحادیه جهانی پستی که ما در آن فعالیت میکنیم، یک استراتژیِ تعریفشده تحت عنوان پروژه ORE برای ۲۰۳۰ دارد. همه کشورها هم به این سمت میروند و خود را برای حوزه تجارت الکترونیک بینالملل آماده میکنند.
مدل خردهفروشی بینالمللی، مدل بسیار توسعهیافتهای است. به این معنی که این دهکده جهانی که از آن یاد میکنیم، به معنی واقعی در حال شکلگیری است.
شما تمایل دارید روی آمازون خرید کنید یا کسی میخواهد عسل محلی را از روستایی در سبلان بخرد یا دستکش را از منطقهای مثل گلستان خریداری کند. در واقع یک تبادل دوطرفه کالا و پول موضوع این حوزه است. حتی تا این حد است که اگر کشورها زیرساخت تجارت الکترونیک بینالمللی را نداشته باشند، از برنامههای اتحادیه جهانی پستی با افق ۲۰۳۰ کنار گذاشته میشوند.
– معنی این پروژه چیست؟
با توجه به تنوع و گستره نیازهای مردم در خرید کالا و محصولات و نظر به اینکه بخشی از این نیازها از بازارهای خارجی تامین میشود، ما میتوانیم به عنوان حلقه واسط، این سفارشات را دریافت کرده و به دست مشتری برسانیم. از این مهمتر اینکه جمعیت قابل توجهی از مردم در خارج از کشور علاقه مند هستند، بخشی از نیازشان را از داخل تامین کنند و بهترین فرصت برای صادرات است. ما میتوانیم محصولات و صنایع فرهنگیمان را صادر کنیم. به این شکل چرخه اقتصاد، اقتصاد بومی و فرهنگ از بین نمیرود. پس در کل اینطور نیست که ما در شبکه داخلی بتوانیم پاسخگوی نیازهای جامعه و خواستار یک فضای ایزوله باشیم.